Tourismus
Rating statt Sterne: Schweizer Hotels vernachlässigen ihre Gäste im Netz

Schweizer Hotels schenken der Online-Bewertung durch Gäste noch zu wenig Beachtung. Der Verband fordert seine Mitglieder zum Handeln auf.

Carla Stampfli
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Hotels in Zürich und Genf reagieren laut einer Studie nur mittelmässig auf Online-Bewertungen.Christian Beutler/KEystone

Hotels in Zürich und Genf reagieren laut einer Studie nur mittelmässig auf Online-Bewertungen.Christian Beutler/KEystone

KEYSTONE

Noch bevor ein Hotel gebucht wird, durchstöbern viele Kunden das Internet. Sie klicken sich durch die zahlreichen Bewertungsportale und lesen die Rückmeldungen von Gästen. Denn je besser die Kommentare ausfallen, desto eher entscheiden sie sich, in jenem Hotel zu übernachten. Fallen die Noten mittelmässig aus, suchen sie sich immer öfters eine andere Unterkunft.

Buchen, bewerten und dann teilen

Die neue Macht der Konsumenten wird nirgends so deutlich wie bei Internet-Reiseportalen. Es gibt auf der einen Seite Bewertungsportale, wie beispielsweise Tripadvisor.com, die sich als erweiterter Reiseführer benutzen lassen. Daneben gibt es Buchungsportale wie Booking.com, Expedia.com, Ebookers.ch, Reisen.ch, Holidaycheck.ch oder Hotels.de, welche eigentliche Reisebüros sind mit angeschlossenen Bewertungsmöglichkeiten. Und zuletzt vergleichen Metaportale wie beispielsweise Kayak.ch Angebote von verschiedenen Portalen miteinander. Die Zeitschrift «K-Tipp» hat 2013 verschiedene Internet-Reiseportale für Schweizer Kunden miteinander verglichen. Auf den ersten drei Rängen landeten Lastminute.ch, FTI.ch und Ebookers.ch. (ASC)

Doch offenbar haben viele Hotelbetreiber in der Schweiz diese Tatsache nicht erkannt, wie eine Studie zur Online-Reputation zeigt. Die PWC-Berater haben die Hotelbewertungen weltweit im Zeitraum vom März 2014 bis Februar 2015 unter die Lupe genommen und die Reaktionen der Hoteliers darauf getestet. Nur 20,9 Prozent der Drei-, Vier- und Fünf-Sterne-Hotels in Zürich haben auf Online-Kommentare von Gästen reagiert. In der Stadt Genf liegt die Antwortfrequenz tiefer – bei 14,1 Prozent. Unterschiede zeigen sich auch bei den Hotelkategorien: Drei-Sterne-Betriebe sind sowohl in Genf (7 Prozent) als auch in Zürich (15,6 Prozent) weniger darum bemüht, im Internet auf Kunden-Bewertungen zu reagieren. Luxushotels sind ihnen mit 35,8 beziehungsweise 22,6 Prozent deutlich voraus. Zum Vergleich: In der indischen Stadt Hyderabad antworten 62,6 Prozent der Fünf-Sterne-Hotels.

Mit diesen Tipps liegen sie richtig

1. Vorsicht bei der Angabe von persönlichen Daten Seien Sie bei der Auswahl der Internetseiten wählerisch.
2. Beachten Sie das Kleingedruckte Falls Sie buchen, achten Sie darauf, dass die Firma eine gültige Postadresse angibt.
3. Die Menge der Bewertungen macht es aus So ist die Chance höher, dass das Rating «repräsentativ» ist.
4. Drohungen können strafbar sein Wenn Sie einem Hotel mit negativen Aussagen auf einem Portal drohen, könnte das juristisch ins Auge gehen. (asc)

Gast wird zum Buchen motiviert

Andreas Züllig, Präsident des Schweizer Hotelier-Vereins Hotelleriesuisse, lässt die Vorwürfe nicht auf sitzen. Er glaube nicht, dass Hotels auf jede Gästebewertung antworten müssten. Vor allem, wenn Bewertungen positiv seien, sehe er den Sinn nicht.

Trotzdem weise sein Verband ihre Betriebe darauf hin, Gäste-Bewertungen seien ein sehr wichtiges Marketinginstrument. «Sind die Rückmeldungen positiv, so sind die Gäste motiviert, das Hotel zu buchen», sagt Züllig. Jedoch gibt er zu, dass noch nicht alle Schweizer Hoteliers diese Tatsache erkannt hätten. «Wir haben noch Potenzial.»

Den Kommentar dazu finden Sie hier.

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