Noch bevor ein Hotel gebucht wird, durchstöbern viele Kunden das Internet. Sie klicken sich durch die zahlreichen Bewertungsportale und lesen die Rückmeldungen von Gästen. Denn je besser die Kommentare ausfallen, desto eher entscheiden sie sich, in jenem Hotel zu übernachten. Fallen die Noten mittelmässig aus, suchen sie sich immer öfters eine andere Unterkunft.

«Online-Bewertungen sind für Hotels umsatzrelevant», sagt Nicolas Mayer, Leiter des Bereichs Tourismus und Hotellerie beim Beratungsunternehmen PWC. Denn die Meinungsbildung finde heute nicht mehr innerhalb des Betriebs statt – also im Hotel – sondern bei den Konsumenten selbst. Indem sie bei Bekannten, im Internet und in den sozialen Medien eine Meinung über ein Hotel oder ein Ausflugsziel einholen.

Doch offenbar haben viele Hotelbetreiber in der Schweiz diese Tatsache nicht erkannt, wie eine Studie zur Online-Reputation zeigt. Die PWC-Berater haben die Hotelbewertungen weltweit im Zeitraum vom März 2014 bis Februar 2015 unter die Lupe genommen und die Reaktionen der Hoteliers darauf getestet. Nur 20,9 Prozent der Drei-, Vier- und Fünf-Sterne-Hotels in Zürich haben auf Online-Kommentare von Gästen reagiert. In der Stadt Genf liegt die Antwortfrequenz tiefer – bei 14,1 Prozent. Unterschiede zeigen sich auch bei den Hotelkategorien: Drei-Sterne-Betriebe sind sowohl in Genf (7 Prozent) als auch in Zürich (15,6 Prozent) weniger darum bemüht, im Internet auf Kunden-Bewertungen zu reagieren. Luxushotels sind ihnen mit 35,8 beziehungsweise 22,6 Prozent deutlich voraus. Zum Vergleich: In der indischen Stadt Hyderabad antworten 62,6 Prozent der Fünf-Sterne-Hotels.

«Noch sehen viele Hoteliers die Bewertungen im Internet als Spielerei», sagt Mayer. Das sei aber ein Trugschluss. Denn in Zukunft werde das Online-Ranking an Bedeutung gewinnen. Deshalb rät er den Betrieben, sich mit diesem Thema ernster auseinanderzusetzen und sich um Antworten zu kümmern. Zudem sollten Hoteliers das Beschwerde-Management den neuen Begebenheiten anpassen. Sprich, während sich Betriebe früher um die Gäste gekümmert haben, die physisch im Hotel anwesend waren, müssten sie sich heutzutage auch um Kunden sorgen, die bereits wieder weg seien. Mayer rät daher den Hotels, ihre Mitarbeitenden gezielt zu schulen, wie sie mit der Rückmeldung umgehen und dem Kunden antworten sollen. «Und zwar so, dass er ein weiteres Mal zu Besuch kommt.»

Gast wird zum Buchen motiviert

Andreas Züllig, Präsident des Schweizer Hotelier-Vereins Hotelleriesuisse, lässt die Vorwürfe nicht auf sitzen. Er glaube nicht, dass Hotels auf jede Gästebewertung antworten müssten. Vor allem, wenn Bewertungen positiv seien, sehe er den Sinn nicht.

Trotzdem weise sein Verband ihre Betriebe darauf hin, Gäste-Bewertungen seien ein sehr wichtiges Marketinginstrument. «Sind die Rückmeldungen positiv, so sind die Gäste motiviert, das Hotel zu buchen», sagt Züllig. Jedoch gibt er zu, dass noch nicht alle Schweizer Hoteliers diese Tatsache erkannt hätten. «Wir haben noch Potenzial.»

Den Kommentar dazu finden Sie hier.