Zürich
Zürcher Reklamationszentrale für genervte Kunden aller Art

Privat ist Reto Puma kein Nörgler. Beruflich schon. Er leitet die erste Reklamationszentrale der Schweiz in Zürich. Schon gut 620 Beschwerden hat die Zentrale bisher behandelt, täglich werden es mehr.

Dominic Kobelt
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Bei viel Arbeit nimmt Reto Puma auch selber Reklamationen entgegen.

Bei viel Arbeit nimmt Reto Puma auch selber Reklamationen entgegen.

Früher wurde seine Idee noch belächelt. Schon mit 24 Jahren hatte der Aargauer Reto Puma eine Idee: Wer sich über die unfreundliche Bedienung an der Kasse im Supermarkt aufregt, ungerechtfertigt eine Rechnung bekommen oder ein defektes Produkt gekauft hat, sollte sich an eine zentrale Stelle wenden können. Diese nimmt die Beschwerde auf, schreibt einen Brief an den Verursacher und bei Bedarf auch an eine Ombudsstelle oder ein Konsumentenmagazin. Heute, zehn Jahre später, ist Reto Puma Leiter der ersten Beschwerdezentrale der Schweiz in Zürich.

Nach der Banklehre arbeitete Puma einige Jahre an der Börse, davon hatte er aber bald genug. Es standen verschiedene neue Projekte an: So war er beispielsweise Weinexperte in der Kochsendung von Annemarie Wildeisen. Im August startete die Reklamationszentrale. Gut 620 Beschwerden hat sie bisher behandelt, täglich werden es mehr.

Ursprünglich für ältere Leute

Ist dieser Service überhaupt gefragt, wenn sich doch die meisten Firmen rasch und einfach übers Internet kontaktieren lassen? Ja, meint Puma: «Eine Reklamation ist mit viel Aufwand verbunden. Man muss Adressen suchen, den Brief schreiben, frankieren, zur Post bringen – all das übernehmen wir», sagt Puma. Ausserdem mache ein Brief von der Reklamationszentrale einen anderen Eindruck: «Viele unserer Kunden haben bereits selber reklamiert – ohne Erfolg», sagt der 34-Jährige.

Ursprünglich richtete sich der Service an ältere Leute und Migranten: «Für jemanden, der nicht gut Deutsch kann oder keinen Internetanschluss hat, ist das Reklamieren schwieriger», so Puma. Die ursprüngliche Zielgruppe wurde jedoch noch nicht erreicht. «Unsere Kunden sind meistens zwischen 25 und 40 Jahre alt und haben übers Internet von uns erfahren», sagt Puma. Am meisten reklamieren die Zürcher. «Das liegt daran, dass wir bis jetzt hauptsächlich in Zürcher Medien präsent waren – man kennt uns noch nicht schweizweit.»

Dass die Schweizer mit Reklamationen zurückhaltend seien, stimme nicht ganz, sagt Puma: «Bei günstigen Produkten schauen sie eher mal über einen Fehler hinweg – bei teuren Produkten erwarten sie aber die entsprechende Leistung und beschweren sich auch, wenn etwas nicht in Ordnung ist.»

Jeder Fall wird ernst genommen

Ist es nicht mühsam dauernd mit Leuten zu telefonieren, die ihren Frust loswerden möchten? Manchmal müsse man die Kunden etwas beruhigen, sagt Puma. «Die meisten aber sind froh, dass sich jemand um ihr Anliegen kümmert – es ist ein dankbarer Job.» Manchmal hören die Mitarbeiter auch sehr persönliche Geschichten: «Eine Frau hat uns aus Vancouver angerufen – wir haben sie mehrmals darauf aufmerksam gemacht, dass das nicht ganz billig ist», erzählt Reto Puma. Der Frau war ihr Anliegen aber sehr wichtig: Sie hatte zwei Briefe an ihre Söhne in der Schweiz geschickt, die bei der Post verloren gegangen waren. Reklamationen an die Adresse der Post sind nicht selten: Nur SBB, Migros und Coop stehen auf der Liste der Reklamations-Verursacher noch weiter vorne.

Die Reklamationszentrale nehme jeden Fall ernst, sagt Puma. «Wir sind keine Richter, wir beurteilen nicht, ob eine Reklamation gerechtfertigt ist oder nicht – wir leiten sie nur weiter.» Nur wenn es um rechtliche Anliegen geht, zum Beispiel um Bussen, ist die Reklamationszentrale die falsche Anlaufstelle. «Wir haben auf unserer Website aber alle kostenlosen Rechtsberatungen aufgelistet», sagt Puma. Auch Vorlagen für Beschwerdebriefe können gratis heruntergeladen werden.

Momentan noch quersubventioniert

Abgerechnet wird über die Telefonkosten – die ersten zwei Minuten sind gratis, danach fallen 1.79Franken pro Minute an. Eine Beschwerde aufzunehmen daure durchschnittlich fünf bis acht Minuten: «Das macht um die zehn Franken», rechnet Puma vor. Zu wenig, um die Kosten zu decken. Deshalb wird das Projekt im Moment noch quersubventioniert – vom Callcenter Skylead und Reto Puma selbst.

Ab nächstem August möchte das Unternehmen schwarze Zahlen schreiben. Dies aber nicht durch höhere Tarife: «Wir wollen mit Reklamationsverursachern zusammenarbeiten und so Geld verdienen.» Denn Puma hat eine wertvolle Information: Er weiss, worüber sich die Leute aufregen.

Die Reklamationszentrale ist erreichbar unter Tel.: 0900 18 18 00 (1 .79/Minute, die ersten 2 Min. gratis).