Zwischenbilanz
Zu lange Wartezeiten: Neue Notfallnummer entlastet die Spitäler bisher nicht

Seit Anfang Jahr betreibt die Ärztegesellschaft im Auftrag des Kantons eine neue Notfallnummer. Der Gratisservice erfüllt die Erwartungen aber noch nicht.

Thomas Schraner
Merken
Drucken
Teilen
Die Wartzeiten sind in Spitzenzeiten zu lang: Blick in die Zentrale am Spital Kilchberg, wo eine Mitarbeiterin Notfallanrufe entgegennimmt.

Die Wartzeiten sind in Spitzenzeiten zu lang: Blick in die Zentrale am Spital Kilchberg, wo eine Mitarbeiterin Notfallanrufe entgegennimmt.

Moritz Hager

Mit grossem Tamtam kündigten die Regierung und die Ärztegesellschaft des Kantons Zürich (AGZ) Ende 2017 die neue Gratisnummer für nicht lebensbedrohende medizinische Notfälle an. «Unser Ziel ist es, die Anrufe innerhalb von 30 Sekunden entgegennehmen zu können», sagte AGZ-Präsident Josef Widler kurz vor der Eröffnung.

Lange Wartzeiten seien für ihn das Horrorszenario. Gesundheitsdirektor Thomas Heiniger (FDP) nannte ein weiteres Ziel: Die Entlastung der Notfallstationen der Spitäler. Denn diese wurden in den letzten Jahren zunehmend durch Patienten mit Bagatellverletzungen in Anspruch genommen. Das ist teuer und nachteilig für die echten Notfälle.

Beide Ziele sind in den ersten drei Monaten nicht erreicht worden. Die Notfallstationen der Spitäler im Kanton Zürich spüren noch nichts von einer Entlastung, wie Nachfragen zeigen. Das Unispital Zürich, das Kantonsspital Winterthur und das Stadtzürcher Triemlispital verzeichnen sogar eine Zunahme der Notfallpatienten um rund zwei Prozent.

Die Entlastung der Spitäler sei ein «mittelfristiges Ziel», das in drei Monaten nicht erreichbar sei, sagt heute AGZ-Chef Widler. Das brauche ein bis zwei Jahre Zeit. Der Dienst müsse zuerst auch bei jenen Personen bekannt werden, die gewohnheitsmässig direkt in die Notfallstationen gehen. «Das gelingt erst nach und nach, wenn die Hilfesuchenden merken, dass die Notfallversorgung via Telefon einfacher und bequemer ist.»

Finanzielle Anreize dafür gibt es kaum: Für Leute mit tiefer Krankenkassen-Franchise kostet der Gang in die Notfallstation nicht mehr als ein normaler Arztbesuch. Um das Problem zu lösen, forderte CVP-Kantonsrat Josef Widler erfolglos eine Sondergebühr von 100 Franken für Patienten, die wegen Bagatellen in die Notfallstation kommen.

Zu lange Wartezeiten

Auch vom zweiten Ziel, einer Telefonwartezeit von unter 30 Sekunden, ist die AGZ noch weit entfernt. Dies zeigt das erste Reporting, das sie kürzlich dem Kanton abgeliefert hat. Zwischen Januar und März 2018 konnten erst 43 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb von 30 Sekunden beantwortet werden – statt 80 Prozent, wie von Widler in Aussicht gestellt. In weiteren 30 Sekunden kamen 31 Prozent hinzu. Somit bekamen 74 Prozent der Anrufer innerhalb einer Minute eine medizinische Fachperson an den Draht. Umgekehrt warteten 26 Prozent aller Anrufer – und das waren weit über 6000 Personen – länger als eine Minute. 2,6 Prozent oder 792 Personen mussten sich zwischen 10 und 30 Minuten gedulden; 21 Personen sogar länger als eine halbe Stunde.

Widler relativiert: Kurze Wartezeiten am Telefon seien bloss eine Frage des Komforts; es gehe ja nicht um Patienten, die an Leib und Leben bedroht seien. Für diese sei nach wie vor der Rettungsdienst da (Nummer 144). «Das oberste Ziel unseres Dienstes ist die Sicherstellung des ärztlichen Versorgung der Bevölkerung, und diese war jederzeit gewährleistet», sagt Widler.

Auffallend ist die Zahl jener Anrufer, die auflegten, bevor jemand das Telefon abnahm. In der Statistik figurieren diese Fälle unter «verlorene Anrufe». Im Januar betrug ihr Anteil 37 Prozent. Er sank bis im März bis auf 28 Prozent. Der Grossteil dieser Leute, gut 8000 Personen, legte schon innerhalb der ersten Minute auf. «Vermutlich sind es Testanrufer, welche die Notfallnummer einfach mal ausprobieren wollten», glaubt Widler. Dazu kämen Leute mit Sprachproblemen, welche die aufgeschaltete Sprachnachricht nochmals abhören wollten.

Im Verlaufe von weiteren 9 Minuten Wartezeit legten ebenfalls rund 8000 Leute vorzeitig auf. Das ist nachvollziehbar: Wenn innerhalb von zehn Minuten niemand abnimmt, sucht man als Notfallpatient eben eine andere Lösung – und fährt zum Beispiel in die nächste Notfallstation.

Widler bestreitet nicht, dass das Medical Response Center (MRC), wie das System auf Neudeutsch heisst, noch nicht funktioniert, wie es sollte. «Wir sind noch im Aufbau», sagt er mit Verweis auf den Kaltstart, den man Anfang Januar hinlegen musste. Der Kantonsrat bewilligte das Geschäft nur gerade zwei Wochen vor Betriebsbeginn. In der Folge überforderte Anfang Jahr die Grippewelle die noch schwache Kapazität des neuen Systems.

Dass das MRC noch nicht optimal läuft, führt Widler auch auf den personellen Unterbestand zurück. Derzeit fehlten noch ein halbes Dutzend Teilzeitangestellte für den Telefondienst. Solche Leute zu finden, sei schwierig, da der Job stressig und anspruchsvoll zugleich sei. Die Leute benötigen eine medizinische Grundausbildung und müssen vor dem Einsatz on the job für die Telefonberatung fit gemacht werden. Das binde Kapazität.

Die Aufgabe der Telefonberater besteht darin, medizinische Vorabklärungen vorzunehmen ohne die Patienten zu sehen. Daher müssen sie diese ausführlich befragen. Bei Bedarf müssen sie Rücksprache mit einem Arzt nehmen und dann die weitere Versorgung organisieren. Das heisst: Den Patienten in die nächste freie Arztpraxis schicken, einen Arzt zuhause vorbeischicken, an eine offene Apotheke verweisen oder im Ernstfall einen Krankenwagen bestellen.

Der Kanton sieht in seinem Leistungsbeschrieb mindestens 25 Vollzeiteinheiten für den Telefondienst vor. In der Praxis bedeutet das fast doppelt so viele Teilzeitler. Laut Widler fehlen für den Minimalbestand noch 3,3 Vollzeiteinheiten, was dem erwähnten halben Dutzend Teilzeitler entspricht. Im ersten Quartal konnte die AGZ 5 Personen ausbilden. Mehr als zwei Ausbildungen pro Monat seien nicht möglich. Gesucht werden auch noch Ärzte.

Die Zentrale fehlt noch

Nebst Köpfen sucht die AGZ auch ein Lokal, wo sie dereinst rund 15 Arbeitsplätze für die Telefonberatung installieren kann. Gemäss Vorgabe des Kantons sollte die Zentrale bis im Herbst betriebsbereit sein. Und sie sollte in der Stadt Zürich liegen, damit die Angestellten mit dem öV anreisen können. Die Zentrale ersetzt die heutigen drei dezentralen Standorte, wo die meist weiblichen Beraterinnen das Notfalltelefon bedienen: Im Seespital Kilchberg, in der Zentrale der SOS-Ärzte an der Weinbergstrasse in Zürich sowie am Kinderspital Zürich.

Die AGZ lagerte den vom Kanton erhaltenen Leistungsauftrag übrigens an eine eigene Gesellschaft aus: die AGZ Support AG. Der CEO-Posten ist vakant, weil Thomas Biedermann, der den Notfalldienst seit 2015 aufbaute, vor Ostern den Hut nahm. Mit den Startschwierigkeiten habe sein Abgang nichts zu tun, heisst es bei der AGZ.