Viele Einwohnerinnen und Einwohner fühlten sich von der Verwaltung nicht verstanden und verstünden ihrerseits nicht, was man ihnen mitteilen wolle, sagte Kaufmann am Donnerstag vor den Medien im Rahmen der Präsentation ihres Tätigkeitsberichts 2014.

Tatsächlich habe man in den überprüften Mitteilungen nicht nur unglückliche Formulierungen gefunden, sondern auch Widersprüche und sachliche Fehler. Die Begründungen mancher Verfügung sei mangelhaft abgefasst, nichtssagend und nicht einleuchtend.

Dem Empfänger sei deshalb nicht klar, wie er darauf zu reagieren habe, ob er etwa sein Einspracherecht wahrnehmen solle. Dabei hätten die Menschen "einen Anspruch auf widerspruchsfreie verständliche und nachvollziehbare Kommunikation", sagte Kaufmann.

Verwaltungsangestellte müssten überlegen, an wen sie eine Mitteilung verfassten: im allgemeinen nicht an ein Fachpublikum. Fachjargon und komplizierte Formulierungen hätte darin nichts zu suchen. Auch manche vorformulierte Textbausteine könnten verwirrlich wirken und zu Missverständnissen führen.

Dies namentlich, weil die Verwaltung einen "grossen Machtvorsprung" gegenüber vielen Bürgern habe und häufig ein "grosses Wissensgefälle" herrsche.

Dauerbrenner Rassismus

Ein Dauerbrenner sind Beschwerden zu unverhältnismässigen Personenkontrollen, Verhaftungen und Leibesvisitationen. Das Europäische Komitee gegen Rassismus und Intoleranz befasste sich letztes Jahr europaweit mit dem Thema. Der Schweiz attestierte es Bemühungen, hielt aber fest, dass es Personenkontrollen ohne Verdacht nicht geben dürfe.

Habe die Konfrontation mit dem Thema früher viele Zürcher Polizistinnen und Polizisten verunsichert oder gar provoziert, so sei seine Behandlung in den letzten Jahren selbstverständlicher und unaufgeregter geworden, so Kaufmann.

Das Departement habe das Thema schon vor Jahren aufgenommen und es finde mittlerweile auf Führungsebene - in Korps und Departement - grosse Akzeptanz. Es wurde in die Polizistenschulung aufgenommen, und wird dort regelmässig behandelt.

Das Sachwissen über das Thema Rassismus habe mit Sicherheit zugenommen, die Auseinandersetzung damit sei heute deutlich weniger defensiv. Insgesamt sei klar: Die Polizei arbeite daran, aber "die Umsetzung braucht Zeit", die Entwicklung laufe auch nicht linear.

542 neue Geschäfte

Insgesamt gingen bei der Ombudsstelle 542 neue Geschäfte ein (Vorjahr 527). Dazu kamen hunderte von Anfragen, sagte Kaufmann. Erledigt wurden 554 Beschwerden - manche noch aus dem Vorjahr. Bei drei von vier Anliegen konnte eine Lösung gefunden werden. 70 Beschwerden wurden abgewiesen.

Wie üblich bezogen sich die meisten Eingaben (217 - Vorjahr 210) auf das Sozialdepartement. Hier hatte sich die Ombudsfrau unter anderem mit der Grundsatzfrage zu beschäftigen: "Wann ist ein Zusammenleben ein Konkubinat?" Dies kann nämlich Auswirkungen auf die Ausrichtung von Sozialhilfe haben.

Auf Platz zwei liegt mit 78 (74) das Gesundheits- und Umweltdepartement. Das Polizeidepartement folgt an dritter Stelle. Die Zahl der diesbezüglichen Beschwerden ging aber von 73 auf 60 zurück.

Noch nie in Kaufmanns mittlerweile über zehnjährigen Tätigkeit als Ombudsfrau sind so viele Beschwerden von Verwaltungsangestellten selbst eingereicht worden wie letztes Jahr: 200 Anliegen gingen ein - im Jahr zuvor waren es 154. Einen grossen Teil davon führte Kaufmann darauf zurück, dass die städtische Personalabteilung ihr Beratungsangebot eingestellt hat.