Zürich
Ombudsstelle hilft auch bei Fragen zu Arztrechnungen und zum Wohnen

Die Fragen, mit denen sich die Stadtzürcher Ombudsstelle im vergangenen Jahr beschäftigt hat, sind vielfältig: Unter anderem wollten Patientinnen und Patienten der Stadtspitäler ihre Behandlung sowie die Rechnung verstehen. Auch das Thema "Wohnen" war ein Schwerpunkt.

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Häufig werden die Erwartungen eines Patienten vom Arzt nicht erfüllt: Bei der Ombudsstelle können sich unzufriedene Patienten melden.

Häufig werden die Erwartungen eines Patienten vom Arzt nicht erfüllt: Bei der Ombudsstelle können sich unzufriedene Patienten melden.

Keystone

Wenn beispielsweise jemand seine Wohnung verloren hat, sucht er oft Rat bei der städtischen Ombudsfrau. Dabei gehe es meist nicht um rechtlich schwere Fälle, sagte Ombudsfrau Claudia Kaufmann am Donnerstag bei der Präsentation des Jahresberichts 2016. "Vielmehr können wir einiges zur Beruhigung beitragen, in dem wir beispielsweise die verschiedenen Parteien in Kontakt bringen."

Ein weiterer Schwerpunkt waren Fragen zur Gesundheit - unter anderem zu den beiden Stadtspitälern Waid und Triemli: Patientinnen und Patienten wollten Eingriffe und Behandlungen verstehen, hatten Fragen zu deren Qualität oder zur Rechnung, die sie nicht nachvollziehen konnten.

Auch stellte die Ombudsstelle wieder eine Zunahme an überlangen Verfahren und unbefriedigenden Abläufen bei vertrauenszahnärztlichen Begutachtungen fest. Sie meldete dies den Sozialen Diensten (SOD) und dem Amt für Zusatzleistungen (AZL), woraufhin diese per 1. Dezember 2016 konkrete Massnahmen beschlossen haben.

Neu werden zahnärztliche Behandlungen, die voraussichtlich weniger als 3000 Franken betragen, grundsätzlich ohne vertrauensärztliche Begutachtung gutgeheissen. Dies soll zu einer Vereinfachung der Abläufe führen und die Verfahren beschleunigen, wie es im Jahresbericht heisst.

1300 Kontakte mit der Bevölkerung

Bei der Ombudsfrau gingen im vergangenen Jahr 567 Geschäfte ein (Vorjahr: 555); 560 bearbeitete sie abschliessend. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer betrug 57 Tage, im Vorjahr waren es 61 Tage.

Bei rund der Hälfte der Anliegen (273) stand die Beschwerdeprüfung und/oder Vermittlung im Vordergrund, bei 43 Prozent (244) die Beratungs- und Informationstätigkeit.

Dazu kamen 818 Anfragen (Vorjahr: 773), die in der Beantwortung weniger aufwändig sind. Deshalb wird für sie kein eigentliches Geschäft eröffnet. "Zusammengezählt hatten wir also über 1300 Kontakte mit der Bevölkerung", bilanzierte Kaufmann.

In 76 Prozent "gute Lösungen gefunden"

Bei 65 Geschäften wurde die Beschwerde abgewiesen oder die Vermittlung blieb ergebnislos. In 76 Prozent der Fälle führten die Beschwerdeprüfung und Vermittlungstätigkeit zur vollständigen oder teilweisen Gutheissung beziehungsweise zu einer Vermittlungslösung.

"In diesen Fällen haben wir gute und erfolgreiche Lösungen gefunden", sagte Kaufmann. Dies zeige, dass auch die niederschwellige Arbeit der Ombudsstelle ihren Beitrag zur Lösungsfindung leiste.

Konflikte am Arbeitsplatz bereiten Sorgen

Verwaltungsinterne, also personalspezifische Geschäfte wurden 2016 insgesamt 194 eingereicht. Wie in den Vorjahren haben sich mehr Mitarbeiterinnen als Mitarbeiter an die Ombudsstelle gewandt (60 Prozent).

Sorgen bereiten der Ombudsfrau dabei die Fälle von Arbeitskonflikten. Diese seien oft von langer Dauer und wögen schwer. "Es ist schwierig, eine Lösung zu finden, die für alle lebbar und befriedigend ist", sagte sie.