Über 220 Gaststätten führt Tripadvisor in Winterthur auf. Gelistet ist auch das Restaurant zum Grünen Hund. Im Schnitt erhält die Beiz bei den Bewertungen vier von fünf Punkten. Es gibt sehr gute Bewertungen («Das Essen war grossartig, der Service sehr freundlich und zuvorkommend»), aber auch schlechte. So schreibt ein Gast: «Hier muss man zuerst über Kindervelos steigen, um zum WC zu gelangen.»

Negative Bewertungen können Gäste vergraulen, positive neue anlocken. Da überrascht es nicht, dass einzelne Wirte nachhelfen und sich selber um gute Bewertungen kümmern.

Schneller Aufstieg

Um zu belegen, wie einfach eine Manipulation möglich ist, kaufte die Konsumentenzeitschrift «Saldo» für den «Grünen Hund» mit Einwilligung des Wirts bei der deutschen Firma Fivestar Marketing positive Bewertungen. Vor der Testaktion lag das Restaurant im Tripadvisor-Ranking auf Rang 75. Die gekauften Bewerter erteilten nur Höchstnoten, lobten das Servicepersonal als «super herzlich». Das zeigte Wirkung. Innert Monatsfrist stieg das Lokal auf Rang 19.

Fivestar Marketing erklärte gegenüber «Saldo», man verkaufe jeden Monat mehrere tausend Bewertungen, und der Pool der Kommentarschreiber umfasse rund 4000 Personen. Und sie ist bei weitem nicht die einzige Firma, die geschönte Bewertungen anbietet. Es ist daher anzunehmen, dass auf Bewertungsplattformen Hunderte Einträge falsch sind.

Tripadvisor bestätigt, man bleibe vor Fälschungen nicht verschont. Doch man filtere jede Bewertung und gehe hart gegen Betrugsversuche vor. Allein im letzten Jahr habe man 59 Optimierungsunternehmen «zum Erliegen gebracht». Die falschen Bewertungen beim «Grünen Hund» passierten die Kontrolle problemlos. Erst als «Saldo» die Plattform mit den gefälschten Bewertungen konfrontierte, reagierte Tripadvisor. Alle gekauften positiven Bewertungen wurden gelöscht. Der «Grüne Hund» landete jedoch nicht wieder auf Rang 75, den das Lokal zuletzt innehatte, sondern stürzte auf Rang 206 ab.

Tripadvisor sanktioniert

Wie ist zu erklären, dass das Lokal trotz gleicher Bewertungen so viel schlechter klassiert ist? Auf Nachfrage sagt Tripadvisor-Sprecherin Pia Carola Schratzenstaller, Betriebe, die Optimierungsunternehmen beauftragten, würden bestraft. «Wir löschen die Bewertungen nicht nur, sondern ergreifen auch Sanktionen wie die Herabstufung im Ranking. Zudem gibt es teils Warnhinweise auf den Profilseiten der Unternehmen.» Tripadvisor hielt auch an der Strafaktion fest, nachdem der «Saldo»-Journalist um Nachsicht gebeten und darauf verwiesen hatte, das Restaurant treffe keine Schuld. Tripadvisor liess ihn wissen, der Schutz der Nutzer sei wichtiger, schliesslich habe der Wirt dem Versuch ja zugestimmt.

Die Testaktion kam den «Grünen Hund» also teuer zu stehen. Betreiberin Sandra Paganini nimmt dies gelassen. «Es interessiert mich nicht, ob wir abgestuft wurden, wir sind nicht auf diese Bewertungen angewiesen. Unsere Gäste schätzen, was wir anbieten, und kommen wieder. Wir haben gerne mitgeholfen, die gekauften Lügen aufzudecken», sagt sie.

Es bleibt die Frage, wie aussagekräftig das Tripadvisor-Ranking überhaupt ist. Schratzenstaller erklärt, das Ranking basiere auf einem Popularitätsindex, der sich nicht nur auf Bewertungen abstütze: «Er orientiert sich an Qualität, Quantität und Aktualität der Bewertungen.» Will heissen: Ein Lokal, das viele neue Bewertungen hat, ist besser dran als eines mit weniger und älteren Einträgen – selbst wenn diese positiver sind.