Herr Schlatter, heute wickeln die meisten Leute ihre Bankgeschäfte online oder am Bancomaten ab. Wie schafft man es da als Bank überhaupt noch, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen?

Jörg Schlatter: Klar muss man sich dieser Entwicklung anpassen. Heute laufen 94 Prozent der Geldtransaktionen über den Bankomaten. Das bringt aber den Vorteil mit sich, dass wir uns mehr Zeit für jene Kunden nehmen können, die mit uns in direkten Kontakt treten.

Welche Geschäfte werden heute noch von Angesicht zu Angesicht besprochen?

Das geht von kleinen Anliegen wie Adressänderungen oder Kontoeröffnungen bis hin zu vertieften Anlageberatungen und Hypotheken. Jede Lebensphase bringt andere Bedürfnisse mit sich. Viele unserer Kunden sind froh, wenn man sie bei dieser Planung begleitet.

Haben die Banken die Selbstständigkeit der Sparer bewusst gefördert?

Nein, wir reagierten mit dem Ausbau unserer Online-Angebote auf die veränderten Bedürfnisse der Kunden. Heute will man während 24 Stunden auf sein Konto zugreifen können. Wenn möglich sogar via Handy. Es wird viel häufiger mit Karte bezahlt und nicht mehr mit Bargeld. Niemand will dabei auf die Öffnungszeiten einer Bank Rücksicht nehmen müssen.

Wozu brauche ich als Kunde noch einen Bankschalter, wenn ich selbst Beratungen per Telefon abwickeln könnte?

Automaten werden persönliche Beratungen im Bankgeschäft nie ersetzen. Es ist und bleibt ein People-Business. Geld ist immer auch etwas Emotionales. Ein Kundenberater erfährt viel von seinem Gegenüber, das weit über das Bankengeschäft hinausgeht. Es ist eine Vertrauensfrage. Und Vertrauen schafft man nicht am Telefon.

Wir sprechen dabei aber von Beratung und nicht vom alltäglichen Kundenkontakt am Schalter.

Von beidem. Wenn ein Kunde an den Schalter gelangt, überprüfen wir immer auch seine Gesamtsituation. Viele Leute sind sich nicht bewusst, dass sie sich um ihre finanzielle Zukunft kümmern müssen. Wenn ich einen 50-Jährigen auf das Thema Frühpensionierung anspreche, kriege ich oft zu hören, es sei noch viel zu früh, um sich damit zu befassen. Dabei wäre es in diesem Alter an der Zeit, abzuklären, ob man sich einen solchen Schritt später leisten könnte. Auf solche Dinge weisen wir Kunden hin, wenn sie bei uns in der Bank stehen.

Die grosse Mehrheit der Sparer bekommen Sie aber kaum zu Gesicht. Muss man dadurch vermehrt auf Kunden zugehen, wie Sie es mit dem Tag der offenen Tür tun?

Nein. Dieser Anlass entstand im direkten Zusammenhang mit dem Umbau. Wir wollen den Kunden zeigen, dass der UBS der Schweizer Markt wichtig ist und dass wir in unseren hiesigen Auftritt investieren. Aber solche Anlässe werden nicht institutionalisiert, wenn sie das meinen.

In der umgebauten Dietiker UBS-Filiale am Bahnhofplatz findet heute von 10 bis 15 Uhr ein Tag der offenen Tür statt.