Ombudsstelle

Hilfe bei Kommunikationsproblemen zwischen Patient und Arzt

Häufig werden die Erwartungen eines Patienten vom Arzt nicht erfüllt: Bei der Ombudsstelle können sich unzufriedene Patienten melden.

Häufig werden die Erwartungen eines Patienten vom Arzt nicht erfüllt: Bei der Ombudsstelle können sich unzufriedene Patienten melden.

Wo gibts Hilfe, wenn einem die Beziehung zum behandelnden Arzt Bauchweh verursacht? Linderung verschaffen kann beispielsweise die Ombudsstelle der Ärztegesellschaft des Kantons Zürich (AGZ). An diese können sich Patienten/-innen kostenlos wenden.

"Sehr vielen Beschwerden liegen Kommunikationsprobleme zugrunde", lautet die Diagnose von Ombudsfrau Gabrielle Mekler ."Oft geht es um stillschweigende Erwartungen eines Patienten, die nicht erfüllt werden", sagt die Ärztin im Gespräch mit der Nachrichtenagentur sda.

"Wenn dann die Enttäuschung des Patienten - etwa über eine wenig erfolgreiche Behandlung - nicht erkannt und vom behandelnden Arzt thematisiert wird, kann es zum Konflikt kommen."

Dieser eskaliert oft nach dem gleichen Muster: Der Patient glaubt, er sei falsch behandelt worden und der Arzt oder die Ärztin wolle dies unter den Teppich kehren, indem er oder sie nicht darauf eingeht. Schliesslich wendet sich der Patient an die Ombudsstelle.

Schweigepflicht aufheben

Dort geht es darum, "dem Patienten oder der Patientin genau zuzuhören, aufklärend zu intervenieren und den Arzt dazu zu bringen, trotz einer Beschwerde das Gespräch mit dem Patienten nochmals zu suchen", sagt Mekler.

Damit der Arzt gegenüber der Ombudsperson Stellung nehmen kann, muss der Beschwerdeführer ein Formular ausfüllen, das den beschuldigten Mediziner von der ärztlichen Schweigepflicht entbindet.

Fehlt diese Entbindungserklärung, kann die Ombudsstelle nicht aktiv werden - etwa bei Beschwerden von Angehörigen, die nach dem Tod eines Patienten die ärztliche Behandlung kritisieren. Das komme immer wieder vor. "Aber der Arzt ist von Gesetzes wegen über den Tod seines Patienten hinaus an die ärztliche Schweigepflicht gebunden", sagt die Ombudsfrau.

Fälle werden immer komplexer

Im vergangenen Jahr hat die Ombudsstelle neun Beschwerden behandelt, wie aus dem neusten Jahresbericht hervorgeht. "Damit bewegen wir uns auf dem Niveau der Vorjahre", sagt Mekler, die seit 2004 als Ombudsfrau tätig ist.

Gutgeheissen wurde beispielsweise die Beschwerde eines Patienten, der sich beklagte, er sei vom Arzt mangelhaft über nicht Tarmed-pflichtige Leistungen aufgeklärt worden. Er bezahle diese deshalb nicht.

Abgewiesen wurde hingegen ein Beschwerdeführer, der zwei Jahre nach einer Untersuchung seine Zustimmung für diese zurückziehen wollte. Laut Mekler kann ein Arzt nicht rückwirkend beschuldigt werden, eine Untersuchung ohne Zustimmung des Patienten durchgeführt zu haben, wenn der Patient erst nachträglich seine Meinung ändert.

Grundsätzlich nicht behandelt werden anonyme Beschwerden sowie Beschwerden von Patientinnen und Patienten, deren behandelnder Arzt nicht Mitglied der AGZ ist.

Die AGZ zählt rund 5600 Mitglieder. Die Ombudsstelle wurde 1974 geschaffen. In den 1970er- und 1980er-Jahren sah sich die Stelle oft mit über 80 Beschwerden in einem Jahr konfrontiert. Mekler sieht zwei Gründe, weshalb sich die Zahl der Beschwerden mittlerweile auf einem deutlich niedrigeren Niveau eingependelt hat.

"Einerseits hat die Einführung des TARMED sowohl für den Arzt als auch für den Patienten zu mehr Klarheit in der Rechnungsstellung geführt. Andererseits ist zu beobachten, dass die heute eingehenden Beschwerden eher komplexer werden und der Patient oft schon anwaltlich vertreten ist."

Die Ombudsstelle der Ärztegesellschaft hat gegebenenfalls - wie jede Ombudsstelle - keine Weisungsbefugnis. Sie kann folglich einem Arzt nicht verbieten, weiterhin ärztlich tätig zu sein. Dafür ist die Gesundheitsdirektion des Kantons Zürich als staatliche Aufsichtsstelle zuständig.

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