Wann ist die Hauptabfallsammelstelle in Adliswil geöffnet? Was muss ich tun, wenn die Frist zur Einreichung der Steuererklärung verstrichen ist? Wo und wie muss ich ein Baugesuch einreichen? Es sind viele unterschiedliche Fragen, welche die Stadtverwaltung täglich erreichen. Momentan werden diese via Telefon beantwortet – aber nicht mehr lange. Bis Ende Jahr wird es möglich sein, solche und viele weitere Fragen in ein Chatfenster auf der stadteigenen Website einzutippen. Die Antwort folgt nach einem Wimpernschlag – sie wird direkt von einem digitalen Roboter gegeben, einem sogenannten Chatbot.

Bei Banken oder Versicherungen werden solche Computerprogramme bereits eingesetzt, um allgemeine Fragen von Kunden schnell und kurz zu beantworten. Bei Verwaltungen trifft man jedoch kaum auf diese Art des digitalen Kontakts. Adliswil ist die erste Kommune im Bezirk, die nun auf die digitalen Hilfsroboter setzt. «Spezifische Anfragen können so mittels Informationen und Verweisen unmittelbar befriedigt werden», sagt die Adliswiler Stadtschreiberin Andrea Bertolosi-Lehr. Die Bevölkerung werde vom neuen System profitieren, weil es den Aufwand für die Einwohnerinnen und Einwohner auf ein Minimum reduziere.

Kosten von 85'000 Franken

Gleichzeitig soll das Hilfssystem aber auch die Mitarbeiter auf der Verwaltung entlasten. Der Adliswiler Stadtrat hat eruieren lassen, wie viele Anfragen zu einzelnen Themen in der Woche zirka eingehen und wie viele Minuten die Mitarbeiter dafür einsetzen. So gehen beispielsweise zum Thema Baugesuche in der Woche rund acht Anrufe ein, die Zeitdauer pro Anruf beträgt ungefähr fünf Minuten. Zum Thema SBB-Tageskarten sind es rund 30 Anrufe, die im Schnitt zwei Minuten dauern.

Die Kosten für das Pilotprojekt belaufen sich auf 85'000 Franken mit jährlich wiederkehrenden Kosten von 3'000 Franken. Die reine Rechnung, mit Anrufen und den dafür verwendeten Minuten isoliert betrachtet, rechtfertige die Investitionskosten noch nicht ganz, schreibt der Stadtrat in seinem Beschluss dazu. «Wenn man jedoch die Anzahl Unterbrechungen pro Woche im Arbeitsalltag betrachtet, die mit Chatbots reduziert bis eliminiert werden könnten, und man zusätzlich noch berücksichtigt, dass man jeweils auch noch einige Minuten benötigt, um am letzten Unterbrechungsort wieder anzuknüpfen, wird das Potenzial der Chatbots seitens Verwaltung ersichtlich.»

In drei Jahren soll dem Stadtrat eine Auswertung über die Nutzung der Chatbots vorgelegt werden. Ob dadurch eine spürbare Entlastung der Verwaltung erreicht wird, muss sich zeigen. Postfinance beispielsweise setzt seit letztem Sommer auf ihrer Website ebenfalls einen solchen digitalen Assistenten ein. «Die Nutzerzahlen steigen laufend, aktuell sind wir bei zirka 200 Chats pro Tag», sagt Mediensprecher Richard Pfister. Eine Entlastung für den Kundendienst am Telefon stelle das Unternehmen jedoch kaum fest.

In Adliswil überlegt man sich nun, wie die Bevölkerung auf den neuen Dienst aufmerksam gemacht werden kann. Wahrscheinlich werde man die Informationen mit Flyern und Berichten im «Stadtbrief» verbreiten, sagt Stadtschreiberin Andrea Bertolosi-Lehr. Die Auskünfte via Telefon werden aber auch in Zukunft zum Service der Stadtverwaltung gehören: «Mit den Chatbots bieten wir eine zusätzliche Dienstleistung für die Bevölkerung an. Selbstverständlich kann man sich nach wie vor telefonisch mit unseren Mitarbeitenden in Verbindung setzen.»

Rund um die Uhr erreichbar

Der digitale Assistent wird als Vereinfachung der Abläufe gesehen. Beispielsweise ist der Chatbot für die Bevölkerung rund um die Uhr erreichbar. «Einwohnerinnen und Einwohner, die unsere Website nutzen, werden sehr schnell und ohne grosse Erklärung herausfinden, wie man chatten kann», sagt Bertolosi-Lehr. Auch die ältere Bevölkerung, die sich vielleicht im Internet weniger auskennt, könne das System problemlos nutzen. «Es ist wichtig, dass wir die ältere Bevölkerung nicht unterschätzen», sagt die Stadtschreiberin.