Am Flughafen Zürich gibt es bei der Swiss einen neuen Check-in-Schalter. Dieser ist ausschliesslich für Kunden gedacht, die neben einer Bordkarte auch schon über eine Gepäcketikette verfügen, entweder weil sie diese in elektronischer Form bei sich oder weil sie sie zu Hause oder an einem Check-in-Automaten ausgedruckt haben.

Die Swiss verspricht sich vom neuen Schalter einen Zeit- und Ressourcengewinn. «Die Fluggäste haben neu den Vorteil, dass sie innert kürzester Zeit abgefertigt werden können, da sie lediglich das Gepäckstück am entsprechenden Schalter aufgeben müssen. Dieser Vorgang dauert in der Regel nur noch wenige Sekunden», sagt Swiss-Mediensprecher Stefan Vasic.

Immer mehr maschinell

Der neue «Fast bag drop»-Schalter, wie er nicht nur bei der Swiss, sondern bei der ganzen Lufthansa-Gruppe heisst, wird an sämtlichen grösseren Hub-Flughäfen wie Zürich, München, Frankfurt und Wien angestrebt. Für die Swiss ist der neue Schalter eine logische Konsequenz. Der teilweise langwierige normale Check-in-Prozess soll wegkommen vom Luftfahrtangestellten am Schalter und stattdessen maschinell durchgeführt werden. Die Fluggesellschaft hat deshalb bereits vor Jahren am Flughafen Zürich Self-Check-in-Automaten aufgestellt und ab jenem Moment die Benutzung dieser Geräte durch die Passagiere forciert.

Interessanterweise hat die Benutzung der Automaten ihren Zenit aber längst erreicht. 2010 haben sich rund 38 Prozent der Swiss-Passagiere mit diesen sogenannten Kioskautomaten selbst eingecheckt. Doch danach nahm die Benutzung der Automaten jährlich ab. Im letzten Jahr wurden die Geräte nur noch von 13,7 Prozent der Passagiere genutzt.

Das rührt daher, dass sich das Check-in-Verhalten in den letzten Jahren stark verändert hat. So haben Fluggesellschaften wie die Swiss zum Beispiel das Einchecken automatisiert, indem etwa 24 Stunden vor dem Flug automatisch eine elektronische Bordkarte generiert wird. Das ist seit 2010 möglich. Im Jahr 2017 wurde bereits jeder fünfte Passagier so eingecheckt. Stark angestiegen ist in der Zwischenzeit auch der Anteil jener Passagiere, die per Smartphone einchecken: Vor acht Jahren war das lediglich 1 Prozent, 2017 waren es mehr als 10 Prozent. Wenig verändert hat sich nur das Check-in online: 2010 waren es 32 Prozent, 2017 36 Prozent.

«Das entspricht einem Trend»

Rechnet man diese Zahlen zusammen, ergibt sich ein klares Bild: Mehr als 80 Prozent der Swiss-Passagiere checkten letztes Jahr nicht am Schalter, sondern selbst ein. Entsprechend gestiegen ist das Bedürfnis nach einer Möglichkeit, wirklich nur noch den Koffer abgeben zu müssen. Dieser Bereich soll deshalb weiter ausgebaut werden, sagt Vasic. «Das entspricht zweifelsohne dem Trend, sowohl bei den Airlines als auch in anderen Industrien. Auch in Umfragen wird immer wieder bestätigt, dass sich Kunden zunehmend die Möglichkeit zur Selbstbedienung wünschen.»

Der Trend, Dienstleistung an die Kunden zu delegieren, reisst also nicht ab. Dies, obwohl die Kioskautomaten bei ihrer Einführung durchaus umstritten waren, weil längst nicht alle das Check-in auf sich alleine gestellt bewältigen konnten. Deshalb ist auch heute noch Personal vor Ort, um Passagieren in der Benutzung der Schalter zu assistieren. Der Aufwand sei aber inzwischen gesunken, weil die Automaten unter anderem mehr Sprachen beherrschten als früher, sagt Vasic. «Darüber hinaus beobachten wir, dass gerade ältere Personen immer sicherer im Umgang mit den Automaten werden. Das hat wohl einerseits mit der fortgeschrittenen Digitalisierung der Gesellschaft zu tun, andererseits auch damit, dass gerade Personen dieser Altersgruppen die Anweisungen oftmals sorgfältiger und genauer lesen, als dies Digital Natives tun.»