Restaurants im Limmattal
So kann Tripadvisor zum Fettnäpfchen werden

Neben vielen Vorteilen haben Online-Bewertungen auch negative Aspekte. Auf schlechte Bewertungen solle auf jeden Fall reagiert werden, rät eine Oetwiler Kommunikationsexpertin.

Alex Rudolf
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Zehra Sirin weiss, wie Gastronomen mit Tripadvisor umgehen sollen.Mario Heller

Zehra Sirin weiss, wie Gastronomen mit Tripadvisor umgehen sollen.Mario Heller

Mario Heller

Anfang vergangenen Jahres spielte sich in Bad Dürkheim, einer rheinland-pfälzischen Stadt in der Grösse Schlierens, Kurioses ab. Innert lediglich 32 Tagen wurde ein Grossteil der 78 Gastronomiebetriebe auf der Bewertungsplattform Tripadvisor negativ bewertet. Wie die Lokalmedien berichteten, habe es sich gar um abqualifizierende und teils beleidigende Kommentare gehandelt. Sie alle stammten von einem anonymen Restauranttester mit dem Pseudonym «Rheinlandpfalzer». Lediglich ein Betrieb der Stadt kam bei diesem Tester gut weg – er wurde gar in den allerhöchsten Tönen gelobt. Der Verdacht, dass es sich dabei um eine Schmutzkampagne des gelobten Wirten gegen die Konkurrenz handeln könnte, stritt man beim besagten Lokal zwar ab. Die negativen Kommentare wurden, nachdem die Geschichte publik wurde, jedoch vom Urheber gelöscht.

Dies ist nur ein Beispiel für die Auswüchse, zu welchen die Online-Bewertungsportale führen. Neben den Vorteilen, dass Gäste schnell und unkompliziert ihre Meinung zu Essen, Ambiente und Bedienung abgeben können, kann es auch ganz schön schmutzig werden. Das reicht von Geschichten von Gästen, die Restaurantbetreiber mit einer Aussicht auf schlechte Bewertungen erpressen und gratis Leistungen einfordern, bis hin zu Unternehmen, die Bewertungen systematisch fälschen, um bei Gästen gut dazustehen.

Wie ein Betrieb mit sehr schlechten Bewertungen auf Plattformen wie Tripadvisor oder Yelp umgehen soll, darüber schweigen sich nationale und regionale Branchenverbände aus. Zwar habe man sich mit der Digitalisierung auseinandergesetzt, heisst es an verschiedener Stelle, diese Frage lasse sich aus dem Stegreif jedoch nicht beantworten.

Keine Standard-Antwort

Eine klare Antwort gibt es von Zehra Sirin. Die Oetwiler Kommunikationsexpertin mit Schwerpunkt Beschwerdemanagement weiss, dass es zentral ist, überhaupt zu reagieren. «Zur Recherche benutzte ich über die Jahre Hunderte von Bewertungsinstrumenten unterschiedlicher Firmen und erhielt nur sehr selten eine Antwort», sagt sie. Dabei sei eine Reaktion das Wichtigste. «Es sollte zudem eine wertschätzende Antwort sein. Denn der Kunde nahm sich die Zeit und Mühe, eine Rückmeldung zu verfassen. Das ist nicht selbstverständlich», sagt sie.

Zudem schauen andere Nutzer solcher Bewertungstools auch die Stellungnahmen der Dienstleister auf Kritik an. «Reagiert man nicht oder antwortet lediglich mit einer Standard-Nachricht, entsteht kein guter Eindruck.» Doch: dem Kunden stets recht geben, soll man nicht. «Eine Entschuldigung ist nur angebracht, wenn Fehler gemacht wurden. Dass solche passieren, verstehen auch sehr kritische Kunden. Gefällt der Anstrich der Wände nicht, kann der Gastronom nichts dafür.»

Wie Bewertungsplattformen zum Fettnäpfchen werden können, deckte das Schweizer Fernsehen im April auf. Die Sendung «Kassensturz» machte bekannt, dass die Luzerner Gastro-Firma Remimag Mitarbeiter, deren Familie und Freunde anweist, Remimag-Lokale bei Tripadvisor mit der Höchstpunktezahl zu bewerten. Hierzu wurde gar ein professioneller Leitfaden erarbeitet. Tripadvisor wertete dieses systematische Vorgehen als Betrug und verwarnte die Gastrokette. Dort war man sich keiner Schuld bewusst. Der Schaden für den Remimag-Ruf ist dabei viel grösser, als er bei negativen Bewertungen auf Tripadvisor gewesen wäre, ist sich Sirin sicher.

Doch verweist sie auch darauf, dass sich die Remimag in einer Grauzone bewegte. «Denn die Mitarbeiter darauf aufmerksam zu machen, auch Restaurants zu bewerten, ist ja nichts Schlimmes. Heikel wurde es erst mit der detaillierten Anleitung», so Sirin. Sie rate Unternehmen in solchen Situationen zu grosser Zurückhaltung. Da es aktuell weder Gesetze noch einen Kodex in diesem Bereich gebe, werde auch ersichtlich, dass das Thema rund um Bewertungsplattformen noch in den Kinderschuhen stecke. «Künftig wird sich dies ändern und die Nutzung solcher Plattformen stark ausgebaut.»

Und wie kann der Gastronom reagieren, wenn er mit einer Online-Schmutzkampagne wie im eingangs erwähnten Beispiel konfrontiert ist? «Hegt man einen Verdacht, sollte man diesen bei der Plattform melden», sagt Sirin. Diese können jedoch oft aussichtslos sein. Denn in der Schweiz werde die Prüfung solcher Bewertungen noch sehr stiefmütterlich behandelt, da der Nachweis oft nur wenig fundiert erbracht werden kann. «Dabei legitimiert die Echtheit dieser Kommentare ja die Bewertungsplattform erst. In den USA gibt es mehrere Beispiele, wie Anbieter sich solchen Verdachtsmomenten annehmen und unlautere Bewerter anschliessend sperren.» Dies werde sich wohl auch in Europa bald durchsetzen.