Kundenberatung

«Kunden müssen beim Einkauf den Verstand einschalten»

Laut Stiftung für Konsumentenschutz wird der Kunde getäuscht, wenn Markenberater nicht klar gekennzeichnet sind (Symbolbild).

Laut Stiftung für Konsumentenschutz wird der Kunde getäuscht, wenn Markenberater nicht klar gekennzeichnet sind (Symbolbild).

Grosse Kaufhäuser beschäftigen immer öfter spezifische Markenberater.

Wer als Kunde in einem Kaufhaus einkauft, erwartet vor allem eins: eine kompetente Beratung. Doch ist diese auch immer neutral? Immer häufiger werden in Kaufhäusern sogenannte Markenberater angestellt, die dem Kunden eine einzige Marke empfehlen.

André Bähler, Leiter Politik und Wirtschaft bei der Stiftung für Konsumentenschutz, schätzt die Situation folgendermassen ein: «Ist für den Kunden nicht klar ersichtlich, dass ein Verkäufer nur eine bestimmte Marke vertritt, wird der Kunde getäuscht, denn er geht beim Einkauf in einem Warenhaus davon aus, dass ihm das geeignetste Produkt empfohlen wird – unabhängig von der Marke.»

Verschiedene Zeitungen berichteten über sogenannte «Hidden Promoter», die sich den Kunden gegenüber als neutrale Verkäufer ausgeben. Das eigentliche Ziel sei jedoch der Verkauf markeneigener Produkte aus dem Ladensortiment. Michel Rudin Geschäftsführer des Konsumentenforums findet, dass der Konsument selbst dafür verantwortlich ist, sich vom Verkäufer nichts aufschwatzen zu lassen: «Beim Einkauf gilt es, den menschlichen Verstand einzuschalten.» Man müsse sich die immer gleichen Fragen stellen: Entspricht die Qualität meinen Vorstellungen und ist mir das Produkt den Preis Wert. In der Schweiz hat der Konsument eine grosse Marktmacht, sagt er, vor allem in der Kleiderbranche. «Wer unzufrieden ist, kehrt nicht zurück und das ist schlecht für den Umsatz.»

Klar gekennzeichnet

Auf Anfrage bestätigt eine Mitarbeiterin des Mediamarkt Dietikon, dass dort markenspezifische Berater tätig sind. Diese seien jedoch immer klar gekennzeichnet und trügen nicht die gleiche Kleidung wie die Mediamarkt-Mitarbeiter. Die externen Verkäufer stünden nicht im direkten Anstellungsverhältnis zum Mediamarkt, sondern würden von ihren eigenen Firmen bezahlt, erklärt sie. Im Geschäft in Dietikon finden sich zur Zeit Markenpromoter der Firmen Samsung und Nescafé Dolce Gusto. Laut der Mitarbeiterin würden die Markenberater in bestimmten Fällen auch Produkte empfehlen, die nicht von der eigenen Firma hergestellt werden.

Immer öfter begegnet man in Kaufhäusern auch dem System des Shop-in-Shop. Dabei handelt es sich aber nicht um Promotion, sondern um ein Kooperationskonzept, bei dem grössere Geschäfte kleineren ihre Verkaufsfläche zur Verfügung stellen. Die Sortimente der verschiedenen Anbieter ergänzen sich und der Kunde profitiert von der Expertise des zuständigen Verkaufspersonals. Gemäss Rudin kann der Kunde somit aus einem breit gefächerten Angebot an Waren auswählen, ohne das Geschäft verlassen zu müssen. «Wer fürchtet, dass ihm vom Verkaufspersonal ein Produkt aufgeschwatzt wird, kann Warenhäuser, die das Konzept des Shop-in-Shop anbieten, meiden», sagt Rudin. Es gäbe genug Ausweichmöglichkeiten auf kleinere Läden, die nur eine Marke führen.

Auch das Shoppi Tivoli in Spreitenbach kennt solche Markenstände. Diese befinden sich jedoch immer ausserhalb der Ladenfläche und haben nichts mit versteckter Promotion zu tun, sagt Centerleiter Patrick Stäuble auf Anfrage. Diese Art der Promotion nennt man Demonstration oder Degustation, erklärt er. Martin Müller, ehemaliger Präsident des Dietiker Gewerbevereins, hat dies auch schon in Dietikon erlebt: «Aufgefallen ist mir diese Art der Promotion bisher nur im Coop Silbern und selten auch mal in der Migros Löwencenter.» Auf die Frage, ob dem Kunden damit ein bestimmtes Produkt aufgeschwatzt werden soll, antwortet er: «Das ist ja bestimmt das Ziel dieser Marketingidee und soweit auch legitim. Allerdings verhielten sich diese Leute bislang auffallend zurückhaltend und akzeptierten ein höfliches Nein Danke.

Neutrale Beratung erwünscht

Rudin macht auf die Unterschiede in den einzelnen Branchen aufmerksam. Wo für den Konsumenten eine Ausweichmöglichkeit bestehe, seien markenspezifische Beratungen kein Problem. Im Bereich der Telekommunikation, in dem es schweizweit nur drei Netzanbieter gibt, sei die Wahlmöglichkeit des Konsumenten schon eher beschränkt. Wer sein Mobiltelefon beispielsweise im Swisscom Shop kaufe, erwarte eine markeneigene Beratung. Wenn es jedoch in einem unabhängigen Elektronikgeschäft bezogen wird, rechne der Kunde mit einem neutralen Verkäufer.

Auf Anfrage der Limmattaler Zeitung sagt Markus Bernhard, CEO des unabhängigen Schweizer Handyanbieters Mobilezone: «Wir beschäftigen keine Markenberater, sondern nur unsere eigenen geschulten Verkäufer.» Auch beim Elektrofachmann Fust wird, laut eigenen Angaben, keine «Hidden Promotion» betrieben.

Philipp Locher, Drogist und Geschäftsinhaber der Locher Drogerien im Limmattal, findet diese Art der Promotion gar verwerflich: «Ein gutes Fachgeschäft muss dem Kunden alle Alternativen aufzeigen, auch die günstigsten.»

Meistgesehen

Artboard 1