Schlieren

Das Schlieremer Stadtbüro bediente über 33000 Kunden

Mitarbeiterin Manuela Di Maria, Stadtpräsident Toni Brühlmann und Geschäftsleiter Martin Studer (von links) am Desk des Stadtbüros.

Mitarbeiterin Manuela Di Maria, Stadtpräsident Toni Brühlmann und Geschäftsleiter Martin Studer (von links) am Desk des Stadtbüros.

Die Stadtverwaltung evaluiert nach einem Jahr Betrieb ihr neues Dienstleistungszentrum und kommt zu überraschenden Zahlen: Insgesamt 33 527 Kundenkontakte wurden über das neue Ticketingsystem gezählt.

Im Schnitt besucht jeder Schlieremer und jede Schlieremerin zweimal jährlich das Stadtbüro im Erdgeschoss des Stadthauses. Dies ergab eine Evaluation, welche die Stadt ein Jahr nach der Eröffnung des Dienstleistungszentrums durchgeführt hat. Seit Februar 2012 wird die Mehrheit der Schalterdienste der verschiedenen Verwaltungsabteilungen im Grossraumbüro zentralisiert abgewickelt.

Insgesamt 33 527 Kundenkontakte wurden über das neue Ticketingsystem gezählt. Geschäftsleiter Martin Studer war über diese hohe Zahl erstaunt: «Ich hätte nie damit gerechnet. Wenn man bedenkt, dass dabei viele Direktkontakte der einzelnen Verwaltungsabteilungen nicht dazugerechnet wurden, ist es eine sehr hohe Zahl.»

Vorteile in dreifacher Hinsicht

«Die Umstellung auf die zentralisierten Verwaltungsdienste ist eine Erfolgsgeschichte», sagt Stadtpräsident Toni Brühlmann-Jecklin (SP). So könne der Abschlussbericht der Projektphase zusammengefasst werden. Studer sagt, das vergangene Jahr habe gezeigt, dass die betriebliche Umstellung in dreifacher Hinsicht viele Vorteile mit sich brachte.

Zum einen konnte die Effizienz der Verwaltung gesteigert werden, wie Studer erklärt. Angesichts des Bevölkerungszuwachses hätte die Stadt den Personalbestand in der Verwaltung um eine Stelle aufstocken müssen. «Mit der Umstellung auf den Stadtbürobetrieb konnte der Mehraufwand aber stellenneutral bewältigt werden», so Studer. Zum andern sei die Zufriedenheit bei den Angestellten trotz der Effizienzsteigerung sehr hoch, wie eine Personalbefragung zeigte. «Es kam wegen der Einführung des Stadtbüros zu keinen Kündigungen. Im Arbeitsmarkt stehen wir sehr gut da», sagt Studer.

Und drittens seien auch die Kunden mit dem neuen Dienstleistungszentrum sehr zufrieden, wie eine Befragung diesen März zeigte. Von 31 Teilnehmenden beurteilte die grosse Mehrheit das Stadtbüro punkto Gesamteindruck, Übersichtlichkeit, Bedienung sowie Freundlichkeit und Fachkompetenz des Personals mit dem Prädikat «sehr gut». Im Vergleich zu anderen Gemeindeverwaltungen im Kanton Zürich weist das Schlieremer Stadtbüro mit insgesamt 44 Stunden wöchentlicher Betriebszeit sehr lange Öffnungszeiten auf. Die durchschnittlichen Wartezeiten von 2:44 Minuten (Stadtbüro) und 1:14 Minuten (Steueramt) erachteten 30 von 31 Befragten als «kein Problem».

Angestellte helfen bei Optimierung

Trotz dieser durchwegs guten Noten mussten am ursprünglichen Betriebskonzept kleinere Optimierungen vorgenommen werden. Bisher öffnete das Stadtbüro seine Türen montags erst um 10 Uhr, weil davor die wöchentliche Teamsitzung stattfand. Am Dienstag war das Dienstleistungszentrum hingegen von 8 bis 19 Uhr durchgehend geöffnet. Ab dem ersten Juni soll sich dies nun ändern, wie Brühlmann erklärt: «Am Montagmorgen war das Stadtbüro jeweils sehr stark frequentiert, weil es seit Freitag um 15 Uhr geschlossen war.» Deshalb habe der Stadtrat beschlossen, dass die Türen am Montag bereits um 8 Uhr und dafür dienstags erst um 10 Uhr geöffnet werden sollen.

Eine weitere Änderung am Konzept betrifft die Kompetenzen der Stadtbüro-Mitarbeitenden: Ursprünglich war vorgesehen, dass sie Kunden auch in Steuerfragen Auskunft geben. In der Praxis erwies sich dies aber als nicht praktikabel, wie Studer sagt: «Die Mitarbeitenden befanden, es wäre besser, wenn jeweils ein Angestellter des Steueramts am Stadtbüro-Desk präsent wäre.» Diese Idee wurde bereits umgesetzt.

Gemeinsam mit den Mitarbeitenden entwickelt die Projektleitung derzeit ein Modell für einen Springerdienst, bei dem in Zeiten starker Kundenströme Angestellte anderer Verwaltungsabteilungen im Stadtbüro eingesetzt werden. «Die Optimierung des Betriebskonzepts erfolgt nicht nur als Top-Down-Prozess. Die Angestellten arbeiten dabei mit. Oft ergeben sich die besten Lösungen für Probleme aus der Praxis», sagt Studer.

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