Restaurants im Limmattal
Bewertungs-Plattformen immer wichtiger – doch sie haben ihre Tücken

Bewertungsplattformen wie Tripadvisor werden für immer mehr Restaurantkunden zur wichtigen Informationsquelle. Bei den Betrieben im Limmattal sieht man das durchaus als Gewinn an – hat aber auch Vorbehalte.

Christian Tschümperlin
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Bei der Wahl des Restaurants vertrauen immer mehr Menschen auf Online-Bewertungsplattformen wie Tripadvisor. Das fordert die Gastronomen heraus. Luis Hartl/Archiv

Bei der Wahl des Restaurants vertrauen immer mehr Menschen auf Online-Bewertungsplattformen wie Tripadvisor. Das fordert die Gastronomen heraus. Luis Hartl/Archiv

Luis Hartl

Wo soll es hingehen, um auswärts zu essen? Wie finde ich ein Restaurant, das mir passen könnte und dessen Bedienung freundlich ist? Um diese Fragen zu beantworten, gibt es verschiedene Strategien. So kann man sich im Freundeskreis Tipps abholen oder eine von unzähligen Online-Bewertungsplattformen wie Tripadvisor konsultieren. Dort werden täglich Tausende Restaurants von Kunden anhand verschiedener Kriterien bewertet. Für manch potenziellen Gast ist Tripadvisor mittlerweile zur wichtigsten Informationsquelle geworden.

Dessen sind sich die Restaurants im Limmattal bewusst. Pablo Mariño etwa, Geschäftsführer des «El Pablo», sagt, dass er von einem Kunden auf die Plattform aufmerksam gemacht worden sei. Er sei sich sicher, dass er dank der Website mehr Kunden habe. «Viele Geschäftsreisende informieren sich auf Tripadvisor», sagt er. Für ihn sei das Gratis-Werbung.

Eine deutliche Mehrheit der befragten Gastronomen ist sich denn auch einig – Trip- advisor wirkt sich positiv auf ihren Umsatz aus. Trotzdem äussern sich einige Gastronomen auch kritisch zur Plattform. So macht es für Martina Meier, Geschäftsführerin im Dietiker Restaurant Heimat, wenig Sinn, den Chinesen im gleichen Ranking aufzuführen, wie eine gutbürgerliche Küche. «Der Chinese kocht ganz anders als wir», sagt sie. Thomas Unger, Geschäftsführer der Wirtschaft zum Stürmeierhuus in Schlieren, ist ebenfalls skeptisch. Er nennt als Beispiel die Osteria Francescana in Modena, die von der Akademie «San Pellegrino Best Restaurants» zur zweitbesten Küche der Welt gekürt worden ist. Auf Tripadvisor lande sie in ihrer Heimatstadt aber nur auf Platz 3.

Zudem, so Meier, bedeute Tripadvisor für die Restaurants auch einen Mehraufwand. Gastronomen müssten neben Lebensmitteln auch noch auf Social Media Acht geben. «Diese zusätzliche Aufgabe ist nicht immer einfach», sagt sie. Unger ist der Ansicht, dass die Plattform die Gastronomie unter Druck setze.

So einig sich die beiden in ihrer Einschätzung sind, so unterschiedlich sind ihre Strategien im Umgang mit den Online-Feedbacks. So kann ein bewertetes Restaurant einen Kunden entweder persönlich kontaktieren oder die öffentlich einsehbaren Kommentare auch öffentlich beantworten. Heinz Schenkel, Geschäftsführer der Taverne zur Krone Dietikon, macht prinzipiell beides nicht. «Der Zeitaufwand dafür wäre zu gross», sagt er. Ganz anders sieht das beim Stürmeierhuus in Schlieren aus. Das Restaurant hat bisher erst einen negativen Kommentar kassiert, darauf aber geantwortet. Unger: «Wenn uns jemand öffentlich ein Feedback gibt, antworten wir auch öffentlich.» Ganz anders geht Juan Ruiz, stellvertretender Geschäftsführer im Ristorante Molino in Dietikon, mit negativen Kommentaren um. «Wir nehmen bei Kritik direkt Kontakt mit dem Kunden auf. Bei positiven Bewertungen bedanken wir uns dagegen öffentlich», sagt er.

Kommentare bei Tripadvisor entfernen zu lassen oder gar juristisch gegen Beleidigungen vorzugehen, das ist für die Gastronomen kein Thema. Andreas Isoz, Geschäftsführer des Restaurants Winzerhaus in Weiningen sagt: «Wir löschen nichts und wir manipulieren nichts, es soll eine ehrliche Plattform sein». Ausserdem würde er die Plattform auch nicht aktiv promoten.

Werbung für die Werbung

Das Stürmeierhuus legt dagegen den Rechnungen eine Visitenkarte von Tripadvisor bei und hat die Plattform auch auf der eigenen Website verlinkt. Meier fragt Kunden, die nach dem Essen zufrieden waren, auch mal persönlich, ob sie auf Tripadvisor eine positive Bewertung abgeben wollen.

Neben dem Werbeeffekt stellt sich auch die Frage nach dem Lerneffekt für die Restaurants. Unger beobachtet seit Jahren – und sieht es auch bei Gastroprofis in seinem Freundeskreis –, dass gerade Schweizer Gäste nicht mehr direkt im Betrieb sagen, wenn ihnen etwas nicht gefällt, sondern dies erst auf Social Media vornehmlich auf Tripadvisor kundtun. «Das sind Folgen der Digitalisierung, die unsere Kommunikationsphilosophie stark beeinflusst», sagt Unger. So habe sich einmal ein Kunde auf Tripadvisor beschwert, dass er keine zweite Portion Joghurt erhalten habe. «Er hätte nur fragen müssen, wir hätten nachgefüllt», sagt Unger.