Baden

Ehemalige Mitarbeiter prangern Callcenter an – so reagiert die Callpoint AG

In Telefonmarketingunternehmen stehen die Mitarbeiter unter Verkaufsdruck

In Telefonmarketingunternehmen stehen die Mitarbeiter unter Verkaufsdruck

Die Callpoint AG erlangte 2018 Bekanntheit, weil sie das Kundencenter der Billag übernommen hatte. Nun beschweren sich ehemalige Mitarbeiter über den Umgang des Telefondienstleisters mit Angestellten. Dieser nimmt Stellung.

2018 erlangte das Badener Telefonmarketingunternehmen Callpoint AG schweizweit Bekanntheit, weil es die 110 Mitarbeiter des Kundencenters der Billag übernahm – nachdem diese den Auftrag vom Bund für das Inkasso der TV-Gebühren verloren hatte.

Nun haben sich einige ehemalige Angestellte bei der Redaktion gemeldet und prangern den Umgang mit Angestellten bei der Callpoint AG an. Stösst man dann noch auf die zahlreichen negativen Einträge auf Kununu, einer Website zur Bewertung von Arbeitgebern, wirft das kein gutes Licht auf die Firma, die neben Baden inzwischen noch an zwei weiteren Standorten Telefonzentren führt: In Basel und seit der Übernahme der Billag auch in Fribourg. 2007 in Baden gegründet, hat die Callpoint AG heute rund 600 Mitarbeitende, davon 390 sogenannte Callcenter-Agenten.

Einige davon sind im Outbound-, andere im Inboundbereich tätig. Bei ersterem werden potenzielle Kunden angerufen, während bei letzterem Anrufe von Kunden diverser Auftraggeber entgegengenommen werden; darunter von Organisationen wie zum Beispiel dem TCS. 

Gesundheitliche Probleme verstärkt

Einer der Callcenter-Agenten, die sich beim BT gemeldet haben, war auch J.B. (Name der Redaktion bekannt) aus Brugg. Der 24-jährige litt bereits vor der Tätigkeit unter gesundheitlichen Problemen. Die Symptome hätten sich aber in diesem einen Jahr bei der Callpoint AG verstärkt. Erst war er im Inbound tätig: «Doch der mit der Zeit steigende Verkaufsdruck von oben verunmöglichte es mir, die Zielvorgaben zu erfüllen.» So hätten die Kunden zwar aus anderen Gründen angerufen, aber die Agenten hätten diese immer auch auf aktuelle Angebote des jeweiligen Auftraggebers hinweisen müssen. Wer da die vorgegebene Zahl an Verkäufen nicht erreichte, stand unter besonderem Druck. Das belastete ihn. Er wechselte in den Outboundbereich. Doch hier herrschte derselbe Druck.

Irgendwann ging es nicht mehr und er musste sich krankschreiben lassen: «Und dann wurde mir nach 30 Tagen gekündigt.» Die Kündigung ist rechtens. Ein Arbeitgeber darf im ersten Jahr einem Arbeitnehmer nach 30 Tagen Krankheit künden. J.B. findet das trotzdem nicht korrekt von der Callpoint AG.

Abrechnung von renitentem Mitarbeiter?

Dass die Belastung, Leistung zu bringen, im Telefondienstleistungsbereich gross sei, bestätigt Markus Buser, CEO der Callpoint AG: «Viele unterschätzen diesen Beruf, aber Kundendienst ist wirklich sehr anspruchsvoll.» Ihm ist bewusst, dass nicht immer alles 100 Prozent reibungslos läuft. Die Fluktuation vor allem im Outboundbereich sei gross. Auch deshalb hätte die Geschäftsleitung vor einem halben Jahr verfügt, dass aktiv Austrittsgespräche geführt werden, um herauszufinden, wo der Schuh drückt: «Nur so können wir uns auch verbessern.»

Dass Mitarbeitern nach Ablauf der 30-Tage-Frist bei Krankheit gekündigt werde, sei aber ganz und gar nicht üblich: «Es kommt darauf an, wie die Leute krank sind», sagt Buser zweideutig. «Wir sehen ja das Gesamtbild und können inzwischen abschätzen, was der Hintergrund einer Krankschreibung sein könnte.»

Im vorliegenden Fall hätten sie einiges versucht: «Der HR-Leiter ist auf mich zugekommen, und sagte, dass hier ein Angestellter sei, der sich ungerecht behandelt fühle.» Sie hätten mehrmals das Gespräch mit dem Mitarbeiter gesucht. «Er fühlte sich gemobbt, blieb aber trotz den Gesprächen frustriert.»

Die Zunahme an negativen Bewertungen auf Kununu in den letzten Monaten schreibt das Unternehmen diesem Mitarbeiter zu. Der HR-Leiter der Callpoint AG beantwortet viele der dortigen negativen Bewertungen ausführlich. «Das ist das Einzige, was wir tun können», so Buser. Bei erwähntem Mitarbeiter handle es sich aber um einen Einzelfall: «Ich könnte 100 andere bringen, die gerne hier arbeiten».

Verständnis gefordert

Doch nicht nur J.B. hat sich beim BT gemeldet, sondern auch eine weitere ehemalige Mitarbeiterin, die anonym bleiben will. Sie schildert ebenfalls ihre Erlebnisse im Callcenter in Baden, prangert aber in erster Linie eines an: Wie mit den Menschen dort umgegangen werde. Sie fordert mehr Verständnis: «Viele sind auf den Job angewiesen. Aber jeder hat doch einmal Probleme und kann nicht immer die gleiche Leistung bringen.»

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